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ISO/IEC 20000IT信息服务管理体系是规范IT服务型企业服务流程的管理体系,目的是提供建立、实施、运作、监控、评审、维护和改进IT服务管理体系(ITSMS)的模型。

信息技术—服务管理体系(InformationTechnologyServiceManagementSystems,ITSMS)的目标是以合适的成本提供满足客户质量要求的IT服务,从流程、人员和技术三方面提升IT的效率和效用,强调将企业的运营目标、业务需求与IT服务提供相协调一致。

GB/T24405.1/ISO/IEC20000-1是建立和维护信息技术服务管理体系的标准,规定了IT组织在向其内外部客户提供IT服务和支持过程中所需完成的工作。通过这些规定,信息技术服务管理体系展示了一套完整的IT服务管理流程,旨在帮助IT组织识别并管理IT服务的关键流程,保证向业务和客户有效地提供高质量的IT服务。

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1、得以获得业界普遍认同的国际证书ISO20000认证;

2、就服务质量和服务承诺与业务及供货商达成一致,建立和业务及供货商统一的沟通平台;达到相关利益方均满意的IT服务管理目标;

3、提高IT服务的可用性、可靠性和安全性,为业务用户提供高质量的服务;

4、持续优化服务流程,提升服务水平,提高业务满意度;

5、提高项目的可提供性并确保如期交付;

6、从总体上提高组织/企业IT投资的报酬率,提升组织/企业的综合竞争力;

7、建立IT部门一整套行之有效的持续改善机制和内控机制;

8、明晰IT管理成本和组织/企业业务战略和IT战略目标的结合点,完善现有IT服务结构和资源配置,使各项IT资源的运用符合公司业务战略和IT战略目标;

9、通过建立优化、透明的管理流程和权责的定义,监控管理流程、进行绩效评价;降低IT运营的管理成本和风险;

10、易于整合服务管理流程和其它管理系统,如:信息安全管理体系ISMS 、质量管理体系ISO9001等;

11、将现有管理体系和业务流程整合,规范IT部门服务水平,规范工作流程,降低由人员变动导致的风险;

12、提高IT部门相关员工的专业素质,提高员工的服务能力和工作效率;

13、提升IT部门整体运作及部门间沟通的能力。

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1.《企业法人营业执照》、《生产许可证》或等效文件;

2.申请方的 IT 服务管理体系已按 ISO/IEC 20000-1:2018 标准的要求建立,并实施运行 3 个月以上;

3.至少完成一次内部审核,并进行了管理评审;

4.信息技术服务管理体系运行期间及建立体系前的一年内未受到主管部门行政处罚。

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1、前期准备工作:建立了文件化的管理体系;管理体系运行三个月以上;至少进行过一次内部管理体系审核与管理评审,且内审已覆盖所有的场所和标准条款;提供管理手册、程序文件、服务管理方针和计划, 服务级别协议, 能力管理流程,服务连续性和可用性管理流程,服务级别管理流程,服务报告流程,信息安全管理流程,IT服务预算和核算流程,业务关系管理流程,供方管理流程,事件管理流程,问题管理流程,配置管理流程,变更管理流程等。

2、提交认证申请。申请组织填写《管理体系认证合同》、《管理体系认证申请表》并提交相关资质附件。

3、第一阶段审核(文件审核)。

4、第二阶段审核(现场审核)。

5、不符合项整改。

6、颁发证书。

5、发证后的监督(监督审核)。在证书有效期内安排3次监督审核。第一次监督审核在 12个月内进行(从初审完成日期计算),以后每一次不超过 12 个月,基本程序参照初次现场审核进行。根据监督审核结果,认证公司将作出保持、扩大、缩小、暂停、注消认证的决定。

6、进入复评(换证审核)。认证证书有效期届满时, 获证方至少应提前 3 个月向认证公司提出复评申请, 复评合格后,换发新证书,复评程序与认证程序一致。复评可与有效期内的最后一次监督审核结合进行。

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除了组织自身投入之外,ISO20000 认证审核费用主要体现在聘请第三方认证机构及审核员方面了。在组织向认证机构提出申请之后,认证机构会初步了解组织现状,确定审核范围,提出审核报价。认证机构的报价通常是根据其投入的时间和人员来确定的,决定因素包括:

1、受审核组织的员工数量;

2、纳入审核范围的信息量;

3、场所数量;

4、组织与外界的关联;

5、组织 IT 服务的复杂性;

6、组织类型和业务性质等。

除了费用问题,认证审核的周期通常也是组织比较关心的。一般来说,从组织启动 IT服务建设项目开始,到最终通过审核,至少要有半年时间(不包括获取证书的时间)。对于很多因为外部驱动力而决心实施 ISO20000 认证项目的组织来说,提早进行规划是必要的。

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信息技术服务管理体系适用于所有类型的组织(例如:商业企业、政府机构、非盈利组织),包括但不限于,银行、证券、保险等金融机构;交通、能源等大型国有企业;互联网数据中心(IDC)服务提供商;软件和信息技术服务企业;公共管理、社会保障和社会组织等。

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