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服务认证是《中华人民共和国认证认可条例》规定的我国“三类认证”中的一种,是市场经济条件下为适应宏观管理需要专为服务行业设立的一项新的认证制度,认证机构按照一定程序规则证明服务符合相关的服务质量标准要求的合格评定活动。

GB/T27922商品售后服务评价体系认证是服务认证类别,颁发“服务认证证书”。《商品售后服务评价体系》(GB/T27922)标准是一个评价性质的标准,认证目的是评出优秀。认证的结果是证明企业按照标准实施了售后服务,并达到了某一个高度(星级)。适用于中华人民共和国境内生产型企业和销售服务型企业的售后服务水平的评价。建立该体系的目的主要在于客观反应我国企业售后服务工作的现实状况,准确衡量企业售后服务的实际水平,发现并克服售后服务工作中的不足,促进企业售后服务工作的改进。

售后服务认证是国内第一部关于售后服务的资质认证,也是目前国内含金量最高的服务类认证,大部分企业需要服务认证时都会首选售后服务认证——《商品售后服务评价体系》GB/T 27922-2011。售后服务体系认证适用于生产型企业和销售服务型企业的售后服务水平的评价。企业拥有售后服务认证证书,可以为以后的招投标,日常管理工作提供很大的助力。

商品售后服务认证按满分100分的评分制,评分标准严格按照标准《商品售后服务评价体系》GB/T 27922-2011进行,也即是检查企业的服务能力是否符合标准中的条款等要求。

综合评分,被评审方总分达到70分,通过评审。

被评审方总分低于70分,不通过评审。

a、达到70分(含70分)以上,推荐通过达标级服务认证;

b、达到80分(含80分)以上,推荐通过三星级服务认证;

c、达到90分(含90分)以上,推荐通过四星级服务认证;

d、达到95分(含95分)以上,推荐通过五星级服务认证。

通过认证的企业,可在证书覆盖范围的产品及包装上使用星级标志,以做为证明。

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1、权威认证,成为一种能力的标志,即全国全行业范围的服务领先性;

2、企业服务达标,通过认证的企业服务能力达到国家标准,能强化服务管理水平及服务能力,塑造企业自身的服务品牌;

3、通过认证企业可按照认证的星级进行宣传推广,在广告、产品及包装上合法使用“售后服务认证”的星级标识;

4、有利于企业效益的不断提升,通过售后服务认证可以帮助企业不断完善服务体系,提高企业的商品售后服务水平,增强顾客满意度,进而提升企业的经济效益;

5、大型企事业单位招投标、政府采购等活动的重要参考和资质要求,根据星级的不同最高可享受加5分的优势;

6、持续改进服务,完善服务体系,建立良好售后服务口碑,持续改进服务质量,增强服务利润链持续提升收益。

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1、企业需持有工商行政管理部门颁发的《企业法人营业执照》等有效资质文件;

2、申请方应按照有效标准(GB/T27922)的要求在组织内建立售后服务管理体系(有完善的售后服务规章制度,有专人负责售后服务工作体系,有售后服务专项资金保障,售后服务无重大失误,企业有经过正规培训的售后服务管理师及服务队伍),并实施运行至少3个月以上;

3、至少完成一次内部审核,并进行了有效的管理评审;

4、管理体系运行期间及申请前的一年内未受到主管部门行政处罚;

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1、提交商品售后服务评价体系认证申请表及附件:

2、认证机构审查企业申报资格,做出是否受理决定;

3、委派审查员,组成审查组,实施认证审查;

4、依据审查发现,提出整改要求,综合打分,形成审查结论; 

5、提请认证机构最终审定; 

6、颁发认证证书。

7、发证后的监督(监督审核)。在证书有效期内安排3次监督审核。第一次监督审核在 12个月内进行(从初审完成日期计算),以后每一次不超过 12 个月,基本程序参照初次现场审核进行。根据监督审核结果,认证公司将作出保持、扩大、缩小、暂停、注消认证的决定。

8、进入复评(换证审核)。认证证书有效期届满时, 获证方至少应提前 3 个月向认证公司提出复评申请, 复评合格后,换发新证书,复评程序与认证程序一致。复评可与有效期内的最后一次监督审核结合进行。

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1、企业规模(包括人数、产品或服务类型);

2、项目要求达到的效果(如管理提升程度)。

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在中华人民共和国境内注册的各类生产、销售及服务型企业;

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